Heraklea je prva mystery shopping agencija na području Hrvatske. Postoje na hrvatskom tržištu već 11 godina i članovi su MSPA udruženja (Međunarodnog strukovnog udruženja za mystery shopping). Povodom nedavno održanog seminara u Hotelu Park u Splitu, za djelatnike u turizmu, pod nazivom “Kako oduševiti gosta?”, popričali smo s direktoricom agencije Sanjom Gomuzak i Željkom Bakmaz, stručnom suradnicom za mystery shopping.
Radionica je održana u organizaciji Turističke zajednice Splitsko-dalmatinske županije te je kroz tri dana ponudila edukaciju za ugostitelje, hotelijere i privatne iznajmljivača te djelatnike u maloprodaji. Naglašena je važnost uspostavljanja odnosom s gostima, važnost neverbalne komunikacije i govora tijela (vizualno i glasovno važnije od samog sadržaja i riječi) te, konačno, dane su smjernice kako zaista oduševiti gosta da se vrati ponovno.
Pročitajte što nam je gospođa Gomuzak rekla o agenciji i održanoj radionici.
Možete li nam reći što mislite kako je agencija Heraklea i sam mystery shopping kao koncept zaživio u Hrvatskoj?
Heraklea postoji već 11 godina na tržištu. Definitivno je zaživjela, interes je još uvijek daleko od toga što bi možda trebao biti po logici stvari, pogotovo sad u vrijeme krize kad se treba posvetiti kupcima. Time bi se trebalo vidjeti gdje su greške u koracima u odnosu s kupcima. Turizam se tek nedavno uključio u mjerenje kvalitete usluge, prije 2-3 godine, iako je možda logičnije da se davno prije uključio. Ponukani krizom i većom konkurencijom, djelatnici u turizmu odlučili su vidjeti gdje su, kako biti bolji te funkcionira li to dobro. Agencija se isključivo bavi mystery shoppingom. Ne radimo ni jedno drugo istraživanje tržišta i u tome prednjačimo. Bavimo se jedino tom djelatnošću, svi su resursi u to uloženi, tako da je i kvaliteta na visokom nivou.
Možete li reći nešto o glavnim temama radionice održane u Splitu – koliko je istinita tvrdnja da je u suštini gost tajni kupac?
Mi objektivno gledamo uslugu, dok je gost subjektivan. To ne znači da je nešto dobro, a nešto loše, samo je različito. To su komplementarne stvari koje treba kombinirati. Istraživanje zadovoljstva ima malo dužu povijest istraživanja i ogleda se kroz, primjerice, anketiranje u sobi – u više-manje svakom hotelu se može naći anketa koju gost ispuni i odgovori na pitanja o zadovoljstvu. Međutim, to je nešto subjektivno – vi možete biti zadovoljni smještajem u hotelu, ja ne moram – to je subjektivna stvar koja se treba pratiti i kombinirati s mystery shoppingom.
Mystery shopping nudi druge stvari. Ako, primjerice, hotel ima svoje standarde određene na način da konobar mora prići u roku 2 minute, da se moraju nasmijati, pogledati gosta u oči, pozdraviti, reći dobar dan – to je nešto objektivno i to tajni kupac mjeri. U ovom slučaju – ili je pozdravio ili nije. To je nešto čega turistički djelatnik mora biti svjestan i trebao bi mjeriti i jedno i drugo – koliko poštuje standarde poslovanja i koliko to gosta zadovoljava ili ne.
Koje su glavne smjernice predavanja?
Možemo zaključiti da je predavanje bilo dosta uspješno, jer su neki ljudi došli obadva dana, iako je tema bila ista. Glavna tema cijele radionice je da smo mi ti koji stvaraju priču i dojam za goste te ako imamo iskrene namjere da se gost osjeća zaista dobrodošlo, to se može postići uz alate koji su spomenuti. U komunikaciji i pristupu gostu možemo napraviti veliku stvar. Svi su se s time složili – polaznicima je bila vrlo zanimljiva priča o prvom dojmu, prvom kontaktu, o čemu je bila riječ u obadva dana predavanja. Svi smo zaključili da je to nešto što se radi, što se događa, ali dosada je sve bilo po inerciji. Sad su polaznici radionice mogli doznati zašto pozdravimo ili ne, kako to izgleda i kako bi trebalo izgledati. To je važno, jer smo maknuli fokus s onog što mi mislimo da gost treba i posvetili se onome što gost očekuje.
Možete li reći više o Customer Service akademiji u sklopu Heraklea agencije?
Ove godine je četvrta generacija po planu. U principu, to je rezultat našeg rada, kroz 4 modula dati ljudima alate da od početka do kraja poprave kvalitetu usluge, mystery shopping je samo djelić tog procesa – to je mjerenje koje daje smjernice kako biti bolji i na čemu raditi. Akademija je malo šira priča od mystery shoppinga. Ima 4 modula koji predstavljaju 4 koraka do izvrsne usluge. Prvi modul objašnjava što je kvaliteta usluge, kako postaviti standarde, što želimo pružiti gostima. Drugi modul su metode istraživanja tržišta – što u poslovanju iskoristiti kako bi došli do informacija. Treći modul su prodajne vještine, s korisnim sadržajem i savjetima kako ljudima ponuditi nešto. Završni četvrti modul su motivacijske komunikacije vještine koje nude odgovor na pitanje kako što efikasnije komunicirati s dobavljačima, kupcima i drugima.
Je li imati dobar customer service ključ uspjeha te koliko mystery shopping ima udjela u tome?
Ako ne znate što radite loše, ne možete to unaprjeđivati. Mystery shopping može konkretno reći koji djelatnik u kojoj mjeri radi nešto kako treba. Može dati odgovor u čemu je netko loš i onda se zna što se treba unaprijediti. Nitko nema sredstava ni budžeta za razne edukacije. Uostalom, zašto to plaćati ako su u tome dobri i možda im nešto drugo nedostaje. Primjerice, restoran – može se educirati o tome kako se neko jelo radi, no to ne služi ničemu ako je usluga užasna. Svi aspekti se prvo moraju mjeriti da se aktivnosti mogu usmjeriti. To je prvi korak ka unaprijeđenju usluge.
Kako postati tajni kupac?
Imamo u svojoj bazi 800 tajnih kupaca, honorarnih suradnika – stalno tražimo ljude u malim mjestima i otocima, no većinom imamo stalnu bazu. To je ujedno i garancija kvalitete. Novi potencijalni tajni kupci se mogu prijaviti putem web-stranice ili mailom.
Radite li većinom za turističke subjekte poput hotela?
Dosta radimo za maloprodaju, ne samo turističke subjekte – tad su tajni kupci osobe koje nisu gosti. Kad radimo s turističkim subjektima, poput hotela, onda treba imati tajnog kupca-gosta. Većina hotelijera traži naše goste – ako trebaju strance, onda nazovemo partnersku agenciju u inozemstvu, preko MSPA udruženja kontaktiramo sve te agencije. Upravo je udruženje garancija da će sve biti fer napravljeno.
