Za razliku od većine vještina povezanih s odnosima s javnošću,krizno komuniciranje je nešto što se može teško naučiti i pa čak ni iskustvo ne pomaže previše.
Autor članka, Luke Budka, donosi sedam savjeta za uspješno krizno komuniciranje u slučaju da se poduzeće ili klijent suočavaju s istom.
Sedam savjeta za uspješno savladavanje krizne situacije:
1. Nabavite sve činjenice
Da bi se nosili s kriznom situacijom važno je biti dobro informiran. Ako netko ne želi reći nešto treba biti svjestan da će javnost kad tad doznati sve – upravo su krizni trenuci stvoreni za biti potpuno iskren.
2. Izaberite svog glasnogovornika
Glasnogovornik bi trebala biti već poznata starija osoba, kako bi svi dionici bili svjesni da je poslana poruka ozbiljna. Isto tako osoba bi trebala biti sposobna odgovoriti na teška i nezgodna pitana ispred kamere. Dodatni savjet za nositi se s nezgodnim pitanjima jest – odgovori, premosti, kontroliraj (ili zgodnije rečeno na engleskom ABC – answer, bridge, control).
3. Koordinirajte svoj tim
Koliko ljudi imate u timu? Je li svi znaju tko se treba javljati na pozive novinara? Jesu li svi obavješteni da se svi pozivi prosljeđuju jednoj osobi? Jesu li svjesni da novinar može neće sebe identificirati kao novinara. Treba biti siguran da je tim spreman i da telefone odgovara stručna osoba, inače novinari mogu izvući nešto iz konteksta.
4. Ostanite mirni i staloženi
Dok se odgovara na pitanja putem telefona nužno je ostati smiren. Treba imati spremnu izjavu i takva izjava se treba ponuditi onome tko vas kontaktira. Treba znati da nema neslužbenog pitanja kojim novinari žele doći do dodatnih informacija.
5. Znajte tko su vam dionici
U vrijeme krizne situacije ne smiju se zanemariti drugi sudionici u okruženju poduzeća. Osim medija, treba se nositi i s ostalim publikama uključujući širu javnost, osoblje i potrošače. Interna komunikacija je jednako važna kao i eksterna.
6. Ostanite konzistentni
Osoblje treba biti upućeno u cijelu situaciju, pogotovo kad dođu novinari. Bilo koja vrsta komunikacije s novinarima treba biti ograničena s najviše dvoje ljudi kako bi se osigurala konzistentnost poruke.
7. Sve posložite na vrijeme – unaprijed
Sve dosad navedeno mora biti sastavni dio plana za krizno komuniciranje koji mora biti spreman puno prije nego je predstavljen. Takav način je puno lakši nego stalno biti pod pritiskom šefa, novinara i ostalih koji žele znati što se događa s poduzećem.
