Svakim danom sve više raste važnost korporativnih komunikacija, a posebice sposobnost vladanja kriznim situacijama. Korporativne komunikacije grade imidž i reputaciju tvrtke, dok upravo jedno loše upravljanje kriznom situacijom može poljuljati godinama građenu reputaciju i povjerenje u očima javnosti.
Upravo zbog održavanja reputacije kompanije, zaposleni u komunikacijama moraju biti obrazovani, istrenirani i spremni za upravljanje kriznim situacijama. U slučaju da zaposleni nemaju takve karakteristike, kompanije mogu pretrpjeti golemu novčanu štetu i ono što je dugoročno za njih najlošije, gubitak povjerenja kod sadašnjih i potencijalnih klijenata.
Jedan od primjera lošeg kriznog komuniciranja je aviokompanija Lufthansa. Piloti Lufthanse započeli su štrajk i povodom toga otkazano je 1.000 letova u samo jednom danu. Tim činom pogođeno je 140.000 ljudi koji nisu stigli na svoja predviđena odredišta. Iako su svi u aviokompaniji znali da će doći do štrajka pilota, nitko o tome nije obavijestio javnost. Kompanija je tek naknadno o štrajku komunicirala sa svojom javnosti putem društvenih mreža, odnosno Twittera. U takvim situacijama izuzetno je važno razmišljati o komunikacijskim kanalima kojima će informacija biti plasirana i tome koliko ljudi koristi Twitter te kako će informacije doći do onih koji ne koriste društvene mreže, odnosno točnije u ovom slučaju samo neke od njih.
Nešto bolji primjer kriznog komuniciranja je onaj aviokompanije Germanwings koja je već nakon početnih nagađanja da je došlo do zrakoplovne nesreće i pada njihovog aviona počela komunicirati sa svojom javnosti. Iako je komunikacija bila siromašna informacijama i putem društvenih mreža, važno je da je ona bila pravovremena.
Aviokompanije se svakodnevno suočavaju s najtežim i najosjetljivijim kriznim situacijama koje nitko ne može predvidjeti. Također svaka kompanija bilo koje djelatnosti ima svoje krizne situacije koje za nju mogu biti pogubne. Upravo zato važno je pravovremeno reagirati i informirati javnost sa svim raspoloživim informacijama. Tako se stječe povjerenje i gradi reputacija od koje zavisi uspjeh cijele kompanije, ali i njezini rezultati.
Praktikantica – Patricia Žigulić
