Krizno komuniciranje, kriza i upravljanje krizom su teme o kojima se u zadnje vrijeme mnogo govori, posebice pojavom dvosmjerne komunikacije na društvenim mrežama, gdje također postoje načela kriznog komuniciranja o kojima sam pisao – Krizno On-line komuniciranje. Svrha ovog posta je uvod u krizno komuniciranje i sve što ono obuhvaća.
Što je kriza?
Kriza može nastupiti u raznim oblicima, stoga ne postoji njezina općeprihvaćena definicija. Osobno volim uzeti onu Londonske škole za odnose s javnošću iz 1998. godine:
Kriza se definira kao ozbiljan incident koji ugrožava sigurnost ljudi, okoline i proizvoda ili ruši ugled organizacije, a prema kojemu se uočava neprijateljski stav medija.
Krizu možemo definirati i kao neplanirani i neželjeni proces koji traje određeno vrijeme, na koji se može utjecati samo djelomično i može završiti na različite načine.
Kriza za organizaciju je situacija u kojoj ta organizacija ne može normalno djelovati, te kao takva, onemogućuje postizanje ciljeva i ugrožava sposobnost preživljavanja i opstanka te organizacije.
U krizi treba osobitu pažnju posvetiti komunikaciji s javnošću, osobito medijima.
Uzroci kriza
Uzroci kriza se mogu podijeliti na situacije – vanjske i unutrašnje.
Vanjski uzroci krize
(često na njih ne možemo utjecati):
– promjene na tržištu
– promjene u industrijskoj grani
– opća gospodarska kriza
– političke i zakonske promjene
– negativni utjecaji korisnika proizvoda
Unutrašnji uzroci krize:
– nesposobnost uprave
– kriminalne radnje uprave i vlasnika
– nemoral uprave
– neučinkovitost komuniciranja
– nezadovoljstvo sindikata
– nezadovoljstvo radnika
– neuređeni radni odnosi
Kako se ponašati u krizi?
Dubrovski (1998.) je naveo nekoliko tipičnih reakcija članova uprave na krizu:
– nepriznavanje
– protivljenje promjenama
– dokazivanje da su promjene uzrok krize
– suočavanje s krizom
– preuveličavanje vanjskih uzroka
– strah pred vlastitom odgovornošću
Kriza negativno djeluje i na javnost. Korisnici usluga i proizvoda tvrtke u krizi, mogu se odlučiti za druge ponuđače.
Ponašanje mora biti u skladu s krizom, a pri tome ne smije se izgubiti osjećaj stvarnosti. Treba biti iskren.
Krizno komuniciranje i upravljanje krizom
1. Što se dogodilo?
2. Što poduzimate?
3. Što ćete poduzeti?
“Nemam komentara” NIJE odgovor, posebice ne u krizi. Kada u kriznoj situaciji na upit medija odgovorite “Nemam komentara” zapravo im dajete bijeli čisti list papira na kojem oni mogu napisati svoju verziju krizne situacije u kojoj ste se našli. A to sigurno nitko ne želi.
Glavni zadaci upravljanja krizom su:
– planiranje i nadziranje okoline (prepoznavanje prednosti i opasnosti u okolini, predviđanje i oblikovanje budućih smjernica)
– analiza okoline (ocjenjivanje utjecaja na tvrtku)
– oblikovanje akcija tvrtke i odaziva koji će joj pomoći ostvariti dobru poziciju
Glavne smjernice u rješavanju krize su:
– oblikovanje pozitivnog stava prema nastaloj kriznoj situaciji
– očuvanje ugleda komunikacijom istinitih činjenica
– nastavak poslovanja u skladu s očekivanjima okoline
– traženje prilika u krizi (popravljanje ugleda)
Plan za krizno komuniciranje
Plan za krizno komuniciranje mora postojati, on mora sadržavati sve važne podatke za izlazak iz krize u kojoj se organizacija našla, a to znači odgovoriti na pitanja:
Tko ima kakvu ulogu u krizi?
Na koji se način komunicira s javnosti i medijima?
Tko govori u ime organizacije?
Koje su ključne poruke?
Također, treba se odrediti krizni stožer, tko je u njemu i što rade, treba se odraditi interna komunikacija, te odabrati glasnogovornik organizacije.
Sve to se mora vježbati raznim scenarijima i simulacijama.
Ovo je samo dio moga predavanja za Londonsku školu za odnose s javnošću – Diploma program – Odnosi s javnošću i upravljanje reputacijom.
I za kraj, razmišljajte o centru za upravljanje krizom.
