Nakon što ste kreirali taj savršen post na kojeg ste toliko ponosni jer ste si dali truda i napravili svoj vlastiti vizual, osmislili catchy i zanimljiv tekst idealan za lajkanje, koji zove na komentiranje i diskusiju te sadrži prikladan link, kreće procjenjivanje i određivanje vaše ciljne skupine. Tek kada prepoznate, a zatim jako dobro i upoznate svoju ciljnu skupinu, vaš sadržaj će ostvariti očekivane rezultate. Pa čak i bez nekih većih ulaganja u oglašavanje.
Kao što svaka pop zvijezda, rock grupa ili sportski klub imaju svoju publiku, fanove ili navijače, tako svaki brand ima svoje kupce. Na društvenim mrežama stvar nije nimalo drugačija. Fanovi iliti obožavatelji vjerni su “lajkaši”, djelitelji i komentatori postova, publika kojoj se sadržaj branda pojavljuje u news feedu, možda svaki dan, a možda nikada. Za to je, naravno, odgovoran facebook algoritam, ovisno koliko je dotični fan aktivan u odnosu na određeni brand.
Upravo ti fanovi, kojima svako jutro uz pijuckanje kave i pregledavanje news feeda iskoči post branda koji vole, s kojim se poistovjećuju i prema kojem neće štedjeti lajk, oni su najdragocjeniji. Iznimno je važno oformiti takvu kritičnu masu kojoj ćete svakom novom objavom izmamiti osmjeh na lice ili isprovocirati komentar i lajk. Njih treba tetošiti, čuvati, paziti i maziti. Kada ste im osvojili srca, lako je krenuti dalje u osvajanje, u širenje svoje publike.
Prva bitna stvar je kako oni reagiraju na vas, a druga još bitnija, kako vi reagirate na njih.
Redovito odgovaranje na komentare, koji ne moraju nužno biti nekakva pitanja, zatim odgovaranje na postove korisnika i privatne poruke koje su više-manje tu za “odjel korisničke podrške” fanovima, ključ su za uspješan dijalog i komunikaciju. Nakon određenog vremena čitanja i odgovaranja na njihove upite, bilo to kroz mjesec dana ili nekoliko godina, shvatit ćete kako razmišljaju, što im je važno, što vole, što ne vole, ukazat će vam možda na neke vaše propuste kojih niste bili niti svjesni, ukratko – upoznat ćete ih.
Ako poslujete sa više klijenata odjedanput, istovremeno komunicirate s različitim ciljnim skupinama. Ovdje ne mislim na različitosti po dobi, spolu, mjestu življenja ili jeziku, već na one nepisane parametere koje saznate u komunikaciji. To ne mora biti nimalo komplicirano ili zamorno, upravo zato što ih poznajete. Isto kao što npr. u životu imate više različitih dobrih prijatelja. Sve ih volite jednako, svima biste pomogli u nevolji, radovali se njihovoj sreći ili plakali s njima u nesreći. Iako su oni međusobno nespojivi, vama su idealni životni prijatelji.
Sa svakim od njih komunicirate na drugačiji način: možda se s njima nalazite na drugačijim mjestima ili imate drugačije zajedničke hobije, interese ili zajedničke poznanike. No, svakom od njih se jednako posvećujete, prilagođavate i njegujete komunikaciju.
Ne kaže se bez razloga da su CM-ovi nešto između PR-ovaca, psihologa, dizajnera i copywritera gdje su klijenti fanovi branda kojeg vodite. Balansom između tih zanimanja i shvaćanjem da su vaše ciljne skupine ustvari različiti prijatelji s kojima komunicirate na različit način, radit ćete izvrstan community management.
Vedrana Prevendar
