Krešimir Macan, jedan od vodećih hrvatskih stručnjaka za odnose s javnošću, održao je prije nekoliko dana predavanje u Splitu pod nazivom “Kako strateškim razmišljanjem do novih gostiju i dodatne zarade“. Interes je bio veći od očekivanog pa su uoči početka dvoranu morali popuniti dodatnim stolicama. Iskoristili smo priliku i porazgovarali s Macanom o važnosti dobro razrađene komunikacije u turizmu.
Možete li reći više o komunikaciji u turizmu, kako bi ukratko rekli koliko je važna dvosmjerna komunikacija na razini gost – smještajni kapacitet/agencija?
Ono što je danas presudno jest da je zbog dvosmjerne komunikacije svaki gost u stvari tajni kupac – daje povratnu informaciju o usluzi i dijeli je putem društvenih mreža. To se kasnije vidi u nagradama koje hoteli i restorani dobiju od stranica tipa Trip Advisor, na kojima turisti dođu i napišu sve što misle o vama i vašoj usluzi bez cenzure. Ako su zadovoljni pohvale, a ako nisu zadovoljni pokudit će vas i to detaljno jer ste ih uistinu naljutili. Trip Advisor ima jako precizne kriterije, jako vode brigu da komentari nisu lažni ili naručeni. Svi oni koji danas dolaze u neku destinaciju idu provjeriti što su ljudi prije rekli o smještaju i uslugama jer je danas sve dostupno na zaslonima pametnih telefona. Možete ih jednom prevariti, ali nikad više – recimo to naši taksisti još moraju naučiti. Bitno je graditi priču, bitno je inzistirati na kvaliteti i svaki dan je testirati, to je posao 24/7.
Ono što možda Splitsko-Dalmatinskoj županiji i hrvatskom turizmu nedostaje su ispričane priče. Imamo prekasne priče i iz života i iz povijesti, ali nisu ispričane do kraja. Imamo i nekoliko lokacija koje prednjače u pričanju priče i pružanju doživljaja to su – Dubrovnik, Zagreb, Pula, Rovinj, Poreč – općenito Istra. U Dubrovniku se uvijek može ispričati neka nova priča zidine, Game of Thrones, vjenčanja iz snova što god hoćete. U Zagrebu su taj prekrasan Božić i događanja za Božić, ima epitet malog Beča, svi dolaze tamo i stvorila se atmosfera da treba doći vidjeti Zagreb ako ste u Europi jer oni rade na sustavnoj promociji Zagreba. Istra radi godinama na promociji – naučili su raditi vino, maslinovo ulje – sve ono po čemu je Dalmacija bila ranije poznata. Dalmacija će ih sustići, ali Istra ima brand – gurmanski pojesti i popiti, odmoriti se, zabavit se i baš uživati u životu – to je ono što se prodaje, ne prodaje se više samo more i sunce, prodaje se doživljaj.
Je li problem Dalmacije stihijski razvoj turizma?
Tako se i Ultra Europe festival dogodio, nemam dojam da je to strateški bilo promišljeno. Što činite u Splitu da bi ljudi došli 3 dana prije Ultre i ostali 3 dana iza? Prošle godine su išli na after party na Hvar, time su svi čuli za Hvar. Pitanje je što radimo da privučemo tih 70.000 ljude koji žele doći na festival – trebalo bi imati bar polovicu gostiju koji dolaze 3 dana prije, a drugu polovicu koja ostaje i kasnije. I oni su odlični potrošači – uživaju u životu i imaju novaca.
Je li kultura najveći ekonomski resurs?
Pa ta festivalska kultura je nova kulturna ponuda, na primjer Outlook festival (održan u Puli već četiri puta). Tu glazbu slušaju mladi Englezi, njih 20.000 dolazi, od kojih mnogi prvi put putuju u inozemstvo. Roditelji ih puštaju jer taj festival ima imidž sigurnog pozitivnog događaja. Pet dana u Puli uživaju u moru, tvrđavama. Ove godine je bilo otvaranje u Areni i bilo je dosta rezervi oko te vrste glazbe u areni. Svi su bili pristojni, koncert je prošao u vrhunskoj atmosferi i samih konzervatora koji su imali rezerve. A život je takav da vam za priprema nekog drugog koncerta, kojeg nitko ne osporava, recimo viličar ošteti zid. Treba imati nekad širi pogled. Ne radi se problem jer takav “kvalitetan” koncert može ići u Arenu, a kad je nešto poput Outlooka, onda je strah da se kamen ne pomakne – no treba znati da je to nova kultura, budući potrošači, oni znaju da je Hrvatska tu, oni će doći i dogodine. Danas je sve svodi na to da turistima morate prodati priču o proizvodu koji nudite – cijelom doživljaju.
Koja je strategija pozicioniranja Splitsko-dalmatinske županije u očima svijeta?
Za pozicioniranje – ja vam ne mogu dati gotov recept, treba imati promišljen projekt i priču koju želite ispričati, primjerice što napraviti s Ultra Europe festivalom u sljedećih 5 godina.
Koliko na percepciju Hrvatske u svijetu utječe loša slika o vlasti i vladi?
To je nevažno za turizam, čovjek dolazi zbog doživljaja. Turistima je bitna sigurnost, kad nema terorizma, nesigurnosti u regiji, dok god smo sigurni – turiste ne zanima politika, zanima ih dobro se zabaviti.
Čestitke za Grand Prix nominacije i zanima me kako bi komentirali nagradu Šipak godine za “Neimenovani visoki izvor”?
Mislim da je to vrlo duhovita odluka žirija i primjerena, jer smo vidjeli netipičnu komunikaciju koja je neprimjerena i ovo je super način da se na takav oblik komunikacije upozori, to je javnost dobro prihvatila.
Djelatnici u turizmu moraju shvatiti da je komunikacija ključna za uspjeh?
Bitna je priča – imamo prekrasne priče, samo ih treba ispričati.
Poslušajte što Krešimir Macan govori o predavanju i komuniciranju u turizmu LINK
Vezani članci:
Split treba strategiju razvoja turizma i priču kakvu ima Dubrovnik
