Foto: Eric/Flickr
Niti jedna zajednica, organizacija i tvrtka, privatna ili javna, nije imuna na krizu. Poznata izreka Warrena Buffetta kaže; „Potreban je cijeli život kako bi izgradili ugled i samo par sekundi kako bi ga srušili.“ U korporativnom sektoru većina kompanija još uvijek je vrlo sumnjičava po pitanju stvaranja komunikacijskog plana za krizu; ili misle da je nemoguće da se nešto loše dogodi njihovoj tvrtki ili na krizu gledaju kao na potpuno neočekivanu stvar pa stvaranje plana smatraju beznačajnim. No, to su potpuno pogrešna razmišljanja, osobito u današnjem svijetu u kojem smo 24 sata dnevno okruženi informacijama. Za vrijeme krizne situacije sve se vrti oko komunikacije koja je ujedno i alat rješavanja takve situacije.
Zašto je potrebno imati krizni komunikacijski priručnik?
Prvenstveno kako bi se pravovremeno reagiralo u kriznim situacijama! Reputacija kompanije u krizi ovisi o uspješnoj komunikaciji s interesno utjecajnim skupinama. Stoga je važno imati dobar krizni komunikacijski priručnik koji će biti dobro povezan s kriznim menadžmentom, razumljiv svim zaposlenicima, ali ujedno i testiran kako bi u kriznim situacijama komunikacija bila što uspješnija. Dobar i učinkovit krizni komunikacijski priručnik, osim što može sačuvati reputaciju i egzistenciju tvrtke, može uštediti vrijeme i novac.
8 koraka učinkovitog komunikacijskog priručnika
Prema Peteru Fransu Anthonissenu, autoru knjige Crisis Communication – Practical PR Strategies for Reputation, učinkovit krizni komunikacijski priručnik sastoji se od 8 koraka:
1.Uvod: opis važnosti priručnika za kompaniju, navođenje na koga se odnose pravila priručnika, kratak opis onoga što se očekuje od članova kriznog tima, upute kako koristiti priručnik, naputci kada treba doći do revizije priručnika
2.Postupci: popis mogućih kriza, definiranje osjetljivih informacija, kratak opis pravila postupanja koje treba slijediti u slučaju krize u kompaniji
3.Krizni tim: imena i pozicije članova timova, kratak opis njihovih dužnosti, telefonski brojevi članova tima i vanjskih savjetnika, detaljnije informacije o njihovim zamjenicima (u slučaju ako je član tima bolestan, na odmoru ili nedostupan)
4.Dionici: popis svih dionika, s adresama i tel. brojevima, brojevi hitnih vladinih službi, bolnica, hitne službe, ministarstva, odvjetnika (baza se treba ažurirati svakih 6 mj.), postupak obavještavanja prilikom krizne situacije
5.Poruka: sažetak onoga što bi se trebalo/moglo komunicirati javnosti u slučaju krize, definiranje poželjnih i nepoželjnih poruka, popis kanala kojima će biti poslane poruke
6.Mediji: opisati specifičnosti rada s medijima, detaljan opis medijskih alata, pravila koja treba slijediti za davanje uspješnog intervjua ili izjave
7.Background podaci: brošure o kompaniji, proizvodu, procedurama, tehničke informacije, definiranje izgleda ‘tamne stranice’ (web stranica kompanije koja je pripremljena unaprijed u slučaju hitnog slučaja, ali nije vidljiva na regularnoj bazi)
8.Korisne adrese i telefonski brojevi
Kada se kompanija suoči s krizom suočava se i s dozom panike koja vodi do nepromišljenih odluka. Sastavljanjem kriznog komunikacijskog priručnika spriječit će takav scenarij i unaprijed se pripremiti za situaciju s jasno određenim strateškim procedurama i smjernicama tko, što, kako, kada i gdje.
Tko bi trebao biti glasnogovornik u kriznim situacijama? 
