Foto: Pixsell
Profesionalni odnosi s javnošću bi trebali imati praksu izgradnje održivih i međusobno korisnih odnosa koji su podržani s povjerenjem. Autor članka na PR Moment, Clare Ward, osnivač Clare Public Relations svojim klijentima savjetuje prakticiranje otvorene i transparentne komunikacije kako bi se izgradilo povjerenje.
U nedavnom eksplorativnom istraživanju provedenom u ime Institute of Communications Studies na University of Leeds vidi se tendencija da PR industrija samu sebe sabotira. Anketa je imala za cilj istražiti upravljanje klijentima te praksu naplate usluga, kako bi se doznalo kako agencije upravljaju odnosima s klijentima.
Nalazi istraživanja pokazuju zabrinjavajući procijep između agencija i klijenata i činjenicu da posao mora biti obavljen kako bi se pokazalo klijentima da mogu dobiti povrat u njihovo investiranje. U istraživanju je sudjelovala 101 osoba od kojih je 92 ispitanika anketu ispunilo u potpunosti. 55% ispitanika je locirano na području Londona i jugoistoka Engleske, dok su ostali ispitanici bili sa šireg područja Ujedinjenog Kraljevstva.
Ključni nalazi istraživanja su:
– Samo 41% ispitanika uvijek omogućava dogovor na razini usluge za svoje klijente
– 2% PR agencija računa svoje naknade na temelju ukupnih rezultata
– 59% PR agencija uvijek drže svoj glavni tim kao tim za potrebe klijenta
– 42% PR agencija misli da postoji potreba za smjernicama u industriji oko izračunavanja strukture naknada i cijena usluga agencije
– 38% PR agencija misli da postoji potreba za smjernicama u industriji oko komuniciranja strukture naknada i cijena usluga agencije
Želja je da odnosi s javnošću budu prihvaćeni kao funkcija strateškog menadžmenta. Unatoč toj želji, vrijednost PR se teško može iskomunicirati klijentima. Samo 21 % agencija koje su sudjelovale u istraživanju su rekli da uvijek prikažu svoj ROI klijentima.
Drugi dio ankete je pokazao da samo 41% agencija prikazuje svojim klijentima dogovor na razini usluga. To pokazuje da manje od pola PR agencija je u mogućnosti naglasiti osnovne činjenice poput dostupnosti njihovih usluga i kako posluju da najbolje ispune potrebe svojih klijenata.
Postoje i problemi u vezi povjerenja tijekom procesa naplate. Anketa je pokazala da agencije često ne specificiraju sve troškove uključene u njihove naknade.
Postoji i velik naglasak na vrijeme potrošeno kad se računaju troškovi i naknade, gdje 68% agencija koristi ovaj pristup. S kombinacijom naplaćivanja uslugu na temelju potrošenog vremena i neprikazivanja ROI za ovo vrijeme, to znači da postoji broj PR agencija koji samo troše vrijeme i novac svojih klijenata i ne daju ništa za uzvrat.
Iako je ovdje riječ o eksplorativnom istraživanju provedenom na području jedne države, trebalo bi ga shvatiti kao znak za buđenjem u industriji. Ako se želi da se PR agencije vrednuju i da im se vjeruje treba usvojiti otvoren, praktični i rezultatima orijentiran pristup kad je riječ o odnosima s klijentima. PR agencije koje ne posluju na ovaj način su zapravo šarlatani i štete reputaciji cijele PR industrije.
