Kad smo suočeni s nepoznatim i nemamo odgovore na sva pitanja, presudna je pravovremena i učinkovita komunikacija – posebice onih koji vode državu, društvo, organizaciju…
„Svaka kriza je uvijek i prije svega komunikacijska kriza“
– rekao je naš slavni epidemiolog Andrija Štampar.
Nikad kao u ovim izazovnim vremenima nije bilo važnije kako komuniciramo. Iako smo fizički odvojeni, više nego ikad trebamo pomoći jedni drugima, svojim najmilijima, prijateljima, kolegama i zaposlenicima te ih uputiti na nužna ponašanja. Strah i briga duboke su ljudske reakcije, razumljive u situacijama poput ovih kroz koje trenutačno prolazimo na globalnoj razini. Kad smo suočeni s nepoznatim i nemamo odgovore na sva pitanja, presudna je pravovremena i učinkovita komunikacija – posebice onih koji vode državu, društvo, organizaciju. Pravovremenom i učinkovitom komunikacijom umanjuju se negativni aspekti ljudskih reakcija, poput panike koja čak može biti štetnija za sve aspekte života i poslovanja od pojave raznih ugroza. Osim toga, učinkovita komunikacija pruža ljudima potrebnu podršku i suvereno ih vodi prema rješenju krizne situacije.
U kriznim situacijama koje utječu na tisuće ili milijune života imperativ postaje komunikacijska odlučnost u kojoj nema mjesta pogreški.
O načinu komunikacije ovisi kako će oni kojima se obraćamo primiti našu poruku te kako će se nakon toga ponašati. Naime, upravo je ponašanje onih kojima se obraćamo rezultat poruke koju smo poslali u komunikaciji. U nepredvidivim okolnostima ljudi neće vjerovati niti poslušati naše savjete i smjernice, ako prije toga nismo stekli njihovo povjerenje. Najučinkovitiji način stjecanja povjerenja jest izražavanje empatije i personalizacija komunikacije, stoga empatija mora biti polazišna točka javne i poslovne komunikacije u kriznim situacijama.
Za uspješno vođenje kroz krizna vremena važno je da lideri ne samo razumiju što oni kojima se obraćaju misle i kako se osjećaju, nego i zašto se tako osjećaju i zašto tako misle. Tek razumijevajući potrebe ljudi, možemo im pružiti potrebnu podršku, primijeniti odgovarajući stil vođenja te prilagoditi svoj način komunikacije.
Kad smo sposobni shvatiti tuđu percepciju događaja, imamo i veću sposobnost utjecati na ljude te ih voditi prema pravom rješenju.
Zato započnimo komunikaciju izražavanjem razumijevanja za to kako se osjećaju, za njihove strahove i potrebe. Prije svega, ukažimo na osjećaje koji su nam zajednički. Već i priznanje njihovih emocija i strahova djelovat će smirujuće. Time se jača povjerenje u ono što mi radimo i govorimo jer oni kojima se obraćamo osjećaju da ih razumijemo te smo spremni brinuti se za njih.
Stjecanjem povjerenja u nas kao najpouzdaniji izvor informacija smanjuje se potreba za dodatnim izvorima informacija.
Na taj ćemo način zadobiti i njihovu pažnju i prijeko potrebno povjerenje. Samo kad postoji percepcija lidera dostojnog povjerenja, ljudi su spremni uložiti dodatno vrijeme, trud, pa čak i riskirati. Imajmo na umu da će ljudi često oprostiti mnoge stvari tamo gdje povjerenje postoji, ali rijetko će oprostiti bilo što tamo gdje povjerenja nema.
Potrebno je redovito i kontinuirano informirati ljude o tome što smo napravili, što radimo te što namjeravamo napraviti kad je riječ o rješavanja krize, uz uporabu što više aktivnih glagola poput „radimo na tome, uvodimo to, pripremamo to“. Treba strukturirano iznositi i naglašavati kada će se nešto dogoditi te kada javnost može očekivati da će biti informirana o daljnjem razvoju situacije. Time će se graditi dojam da se poduzima sve što je u našoj moći, kako bi se situacija što prije riješila te će se dodatno jačati ozračje povjerenja. To je iznimno važno jer se ljudi najviše boje osjećaja da su stvari izvan kontrole i da nemaju utjecaja na njih. Zato ih je potrebno redovito informirati, govoreći egzaktne i jezgrovite podatke. Kako bi se ljudi osjećali što upućeniji i uključeniji u razvoj događaja, potrebno je što više objašnjavati kontekst situacije, ukazati na ono što se može postići u određenoj situaciji i na ono što se ne može. To trebamo raditi kroz različite komunikacijske kanale i forme, i trebamo raditi redovito.
Kad smo stvorili ozračje povjerenja i uključenosti, tek tada možemo zatražiti da ljudi poslušaju naše upute. Pružimo im jasne i jednostavne smjernice koje objašnjavaju što konkretno želimo da rade. Ukažimo na to kako će im ta nužna ponašanja pomoći. Komunicirajmo personalizirano i govorimo jezikom onih kojima se obraćamo. Komunicirajmo kroz njihovu percepciju, pa zato koristimo što više primjera i usporedbi koji su njima bliski te u kojima se mogu brzo prepoznati i s kojima se mogu povezati. Ne zaboravimo da smo primarno emocionalna i instinktivna bića, a tek potom racionalna.
Kad se nalazimo u kriznim situacijama i osjećamo ugroženo, upravo dio mozga koji je zadužen za emocije i instinkte dominira.
Zato najprije moramo uspostaviti dijalog s tim dijelom mozga, kako bi nas ‘on’ čuo i percipirao, a potom moramo racionalnom dijelu mozga dati dovoljno argumenata i podataka, kako bismo ga uvjerili i potaknuli na suradljivost. Zato u ovakvim situacijama podatke uvijek ostavimo za drugi dio poruke, a primjeri i usporedbe neka zauzmu primarnu poziciju u našoj komunikaciji.
Neka naš cilj ne bude samo umiriti ljude u kriznim situacijama, nego ih i osnažiti. Naglasimo zajedničku svrhu koju nastojimo postići i objasnimo kako se može ostvariti. Jasno i određeno kažimo koja je njihova uloga te moć da doprinesu što bržem rješavanju situacije. Potaknimo u njima uvjerenje da se izazovi koji su pred nama mogu prevladati. Stvarajmo ozračje zdravog optimizma temeljenog na realnim mogućnostima, pa time i završavajmo svoje poruke.
Ovakvim komunikacijskim pristupom najbolje ćemo održavati moral, motivirati ljude na određena nužna ponašanja te ih držati okupljene oko zajedničke svrhe. Iako smo trenutačno fizički odvojeni, socijalne interakcije su upravo ono što nas može i treba držati zajedno. Krizne situacije, koliko god predstavljale opasnost, ako se njima pravilno upravlja učinkovitom komunikacijom, mogu biti i prilika za jačanje osjećaja zajedništva te osvještavanje pozitivnih načina suradnje i postizanja ciljeva, od kojih možemo imati koristi u normalnim okolnostima.
.
Evo primjenjive komunikacijske formule koja nam u kriznim situacijama može pomoći u učinkovitoj komunikaciji:
- Iskažimo empatiju
- Razumijemo kako se osjećate…
- Svjesni smo vaših potreba…
- Dijelimo vaše osjećaje…
- O tome što smo napravili, što radimo i što namjeravamo napraviti komunicirajmo konkretno, jasno i određeno
- Ono što smo do sada napravili…
- Ono što radimo…
- Ono što pripremamo i planiramo napraviti kao sljedeći korak…
- Dajmo jasne smjernice, kako bismo uputili na nužna ponašanja
- Što konkretno želite da rade…
- Kako će im to pomoći…
- Kako će ih to osnažiti, kako bi uvidjeli koja je njihova uloga i moć da doprinesu…
- Održavajmo dinamiku i komunikacijske kanale redovitog obavještavanja
- Podignimo moral i potaknimo optimizam
Dogovorite i Vi svoje komunikacijske ili leadership konzultacije s Anom.
